CTI论坛: 热烈祝贺佛山电力客户服务呼叫中心系统

热烈祝贺佛山电力客户服务呼叫中心系统顺利通过终验

2002/11/22

  由珠海力讯纳科技有限公司承建的佛山电力客户服务中心经过一年多的稳定运行,于7月4日顺利通过了广电集团公司验收专家小组的最终验收。

  佛山电力客户服务中心自2000年12月1日投入运行以来,社会反响热烈,"3338333电力服务热线"已深入人心。截止2001年底,通过电话、网站、传真等方式,共受理业务162998宗,平均每天受理400多宗,最高日话量达1200多人次,人工电话服务接通率累计99.63%。

  作为电力企业与客户沟通的桥梁,佛山客服中心一直以优质、方便、规范、真诚作为服务宗旨,在上级领导及有关部门的支持下,发挥了供电服务管理上的统一对外、统一管理、统一监督,在为客户提供服务的同时,服务于企业自身。客服中心开通后受到了社会和政府一致好评,省经贸委、省电力集团公司、市政府有关领导和省内同行单位分别到客户服务中心视察指导工作,对客服中心给予了高度的评价,都认为佛山电力客户服务中心的优质服务为佛山公用事业树立了一面旗帜,为地方经济建设发挥了积极的推动作用。佛山市委书记林浩昆说:佛山电力客户服务热线就像佛山电力的"110",在社会上作用很大。2001年9月,客服中心被广东省人民政府授予"广东省文明示范窗口单位"称号,11月被广电集团公司评为"广东省广电集团青年文明号"单位。

  今年7月4日,在广东省电力集团公司的组织下,由广东省电力集团公司、广电集团佛山供电分公司信息中心及用电科等有关部门人员组成的验收小组,对照《广东省广电集团公司客户服务中心系统验收细则》的各项内容,对"佛山供电客户服务呼叫中心系统"进行验收。经过严格的资料审查和全面的功能测试,验收小组一致认为:"佛山电力客户服务呼叫中心系统"的交换支撑层,包括通讯接入、交换、排队、交互式自动语音/传真应答系统(IVR/IFR)功能齐全、性能稳定,符合建设规范;业务应用系统功能丰富、层次清晰,工作流程合理、灵活,界面友好、操作方便,满足设计需求;客服网站的内容、功能符合系统要求;数据库设计满足业务需求,编码标准,业务系统接口科学;与省公司监管中心通讯正常,符合协议规范。总体性能指标达到广东省广电集团公司《客户服务呼叫中心系统验收细则》的要求。这标志着佛山电力客户服务呼叫中心系统顺利通过省公司的终验。

  今天,佛山电力客户服务中心使用统一特服号码"95598"和原有客服热线"3338333"并存为广大电力客户提供更优质、方便、规范、真诚的服务。佛山电力客户服务中心将在省公司的正确指导和大力支持下,与各部门、集成商等多方共同努力,进一步完善系统和运营管理,实施客户服务的细分,提供更具个性化的主动服务。同时加强数据的分析挖掘,关注客户的需求趋势,研究管理的薄弱环节,为市场营销和配电运行管理提供参考,使客户服务呼叫中心发挥日益重要的作用,把佛山电力客户服务呼叫中心建设成国内一流的呼叫中心。

珠海力讯纳公司供稿 CTI论坛编辑